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2022年上半年南通市场监管投诉举报数据

来源: 南通市市场监督管理局 发布时间:2022-07-26 字体:[ ]

2022年上半年,南通市市场监管12315系统紧紧围绕消费维权工作主线,努力践行以人民为中心思想,不断加大消费维权工作力度,回应消费热点问题,切实维护了广大消费者合法权益。

一、总体情况

2022年上半年,南通市市场监管12315系统共接收市民各类诉求76169件,较上一年度同期增长13.27% 。其中,投诉26185件,占总量34.37%,同比增长33.56%;举报12320件,占总量16.17%,同比增长8.27%;咨询37661件,占总量49.44%,同比增长3.86%。消费争议金额达4300万元,为消费者挽回直接经济损失约1900万元。

2022年上半年因新冠疫情影响,涉及民生物资、防疫物资举报量剧增,民生物资价格类投诉举报短期内增幅较大。

(一)投诉举报区域分布

从辖区投诉举报接收处理数量分析,2022年上半年,全市排在前五位的分别为:崇川区12519件、通州区6062件、海门区5376件、启东市4151件和海安市3101件。较上年度同期分别增长:50.34%、47.79%、-13.79%、9.38%、13.79%。

(二)受理消费者诉求渠道数据

2022年上半年,通过市12315电话服务热线接收各类诉求48301件,占总量63.41%,同比增长2.97%;通过政府热线、市长信箱交办、部门信箱、来信、来访接收诉求14430件,占总量18.94%,同比增长41.11%;通过全国12315平台接收诉求13438件,占总量17.64%,同比增长32.90%。从数据分析看,消费者通过拨打12315服务热线提出的诉求占总量三分之二,12315热线为消费者提供了消费维权、举报检举、法律咨询等多种多样的服务。通过App、小程序等投诉举报渠道诉求为5819件,同比上升75.90%,App、小程序等投诉举报渠道已成为市场监管诉求反映重要途径。

二、市场监管12315服务热线受理情况

2022年上半年,南通市12315电话服务热线共接收投诉7486件、举报3152件和咨询37660件,分别比上年度同期增长:-1.7%、0.19%和3.85%。

2022年上半年,南通市12315互联网平台共接收投诉7859件,占网络诉求总量58.49%,较上年度同期增长100.63%。接收举报5578件,占网络诉求总量41.51%,较上年度同期下降9.94%。从互联网平台诉求数据看,一是因网络平台反映问题便捷、全流程可查询,受到越来越多消费者关注。诉求数量的连年上升,实现了与话务平台的互补。二是网络平台投诉问题占比连年上升,举报问题占比呈下降趋势,互联网平台逐步成为消费者维权的重要阵地。同时职业索赔呈下降势头。数据显示商品和服务投诉举报均呈现上升势头,商品质量投诉举报依然处于主导地位。

1.商品类投诉举报情况

共接收商品类投诉举报18590件,占总量的77.21%,较上年度同比增长14.49%。

商品类诉求热点集中体现在:家居用品中的床上用品3898件、日杂用品665件、家具601件;一般食品中的肉及肉制品388件、烘焙331件、水果310件;服装鞋帽中的鞋335件、外衣270件,交通工具中的汽车及部件710件;家用电器中的空调及小家电228件。热点占比41.61%。

2.服务类投诉举报情况

共接收服务类投诉举报5485件,占总量的22.79%,较上年度同比增长19.68%。

服务类诉求较为集中的热点体现在:餐饮住宿服务中的就餐服务1310件;美容美发服务中的美容474件;制作保养修理服务中的电器维修服务110件、机动车修理102件;卫生保健社会福利中的整形服务190件、医院服务109件;销售服务中的零售119件;文化娱乐体育服务中的179件。热点占比45.3%。与去年同期相比,预付卡服务、教育培训类投诉举报量明显减少。

3.咨询类情况

共接收各类咨询37660件,较上年度同比增长3.85%。按咨询内容分,市场监管业务咨询为19665件、法律法规咨询为1341件、非市场监管系统咨询为16654件。

咨询类较为集中的热点是:网络交易监管问题8041件、服务消费监管问题1290件、消费维权知识问题1341件、商品交易监管问题919件、产品质量问题719件。咨询问题涉及企业登记、消费知识、产品质量、维修售后、退款退货等线上线下服务,涵盖经济、民生、法律的方方面面, 12315服务热线是广大群众寻求帮助的重要平台之一。

三、12345政府热线交办及其他渠道受理情况

2022年上半年,共接收12345政府热线交办、市长信箱、部门信箱、来访、来信等诉求14430件,较去年同期增长40.13%。其中投诉类10840件(其中商品类投诉7416,服务类投诉3424件)、举报类3590件。分别同比增长32.38%、76.15%。

从投诉问题类别看,主要表现在:质量问题2946件、售后服务纠纷1378件、食品安全1342件、价格纠纷840件、广告316件;从举报问题类别看,主要表现在:违反登记管理行为904件、食品药品安全违法行为468件、侵害消费者权益行为313件、产品质量违法行为459件、广告违法行为251件、价格违法行为258件。

四、热点问题

(一)家纺产品问题突出

家纺用品投诉举报属于我市消费投诉举报的传统热点,一直高居第一位,具有鲜明地域性。新冠疫情防控影响带热“宅”经济,网上远程消费成为家纺用品诉求主要原因。通过购物网站、直播平台等远程消费家纺用品诉求3513件,占比达90.12%。问题集中反映在产品质量、营销宣传、售后服务三个方面。如网页宣传中、直播带货中使用顶级用语,所宣传材质或功能与实际不符,实物颜色与宣传图片不符,虚假优惠折扣、虚假标签、虚假功能、虚假成分等,亦成为职业索赔重灾区。

(二)食品安全问题增长快

上半年,接收食品安全问题投诉举报4301件,位居商品投诉举报第二位。从所涉及食品类别看,肉制品、预包装食品、烘焙、水果、乳制品等居前几位,涉及食品分类共24个小项。主要涉及超市、小型食品经营企业,尤其是以外送为主(的)食品作坊。食品投诉举报主要反映:食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等;普通食品夸大宣传,如将普通食品宣传为保健食品或其他特殊功能食品;疫情期间,民生食材异常涨价投诉举报涌现。食品生产标签问题是职业索赔人重点关注方向。

(三)服务业投诉问题依然

上半年,12315平台接收餐饮和住宿服务投诉举报1407件,在疫情重点防控情况下,仍达到了18.7%的较高增长,主要投诉反映在餐饮服务上,达到93.11%。集中体现在:一是防疫期间预订餐饮退费纠纷。消费者预订酒店宴席、宾馆住宿后,受疫情影响,要求取消订单引发纠纷。二是食材不清洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标。三是店铺突然关门,预付款、会员卡余额难退。四是优惠活动与商家先前承诺宣传不符。

(四)涉老消费营销套路多

我市迈入老龄化社会,涉老消费需求日益旺盛,在暴利驱使下,部分经营者不断挑战法律红线,对保健品、保健医疗器材、涉老生活日用品夸大虚假宣传、“洗脑式”营销等,严重损害老年消费者合法权益。如以免费体检、旅游、领取奖品或者承诺高额收益等为诱饵,进行温情营销,忽悠老年人购买保健品,在圈骗钱财同时,严重侵害了老年人合法权益,甚至危及生命健康。

(五)新能源汽车消费投诉成新热点

新能源汽车保有量不断增长,相关消费纠纷随之增多。上半年,新能源汽车产能不足、芯片短缺、原材料价格上涨等因素导致交付周期变长,承诺交车无法按期兑现,甚至出现逼迫消费者加价换车现象。同时存在车辆性能、车辆配置虚假宣传;促销活动未履行承诺等;电池无法充电、车辆续航能力差等质量问题;售后服务跟不上、不积极履行服务承诺、车辆多次维修效果不佳等问题。

五、监管建议

(一)加强预付式消费领域制式合同推广

根据市场监管在预付式消费中的职责,在持续开展合同、价格、广告和欺诈消费者等领域的执法行动外,积极会同行业主管部门,深入推进《江苏省单用途预付卡购卡合同(示范文本)》在预付消费场景中的运用,促进预付消费市场健康稳定发展。

(二)加强外卖小餐饮店铺市场监管

针对一批只外卖不堂食小餐饮店铺存在的环境卫生差、食材质量差、操作不规范、证照不齐全等现象,大力开展质量提升行动,推动原料配送、餐饮具清洗消毒、后厨环境卫生、从业人员健康体检等统一规范管理,推进小餐饮“明厨亮灶”工作,切实改善和提升外卖小餐饮卫生状况和基本条件,全面促进外卖小餐饮行业规范自律、诚信经营,有效提升外卖小餐饮食品安全管理水平。

(三)加强新能源汽车消费市场监管

针对新能源汽车消费市场上屡屡出现的霸王条款、不明码标价、强制搭售、零配件质量不合格等侵害消费者权益的市场乱象,市场监管部门要综合运用多种手段持续加强整治力度,将汽车消费市场乱象整治工作列入大市场整治行动的常态化工作中,完善有效监管模式,推进长效机制,确保对不良商家违规行为露头就打高压态势。同时,进一步发挥行业主管部门行政执法联动作用。

(四)加强消费领域重点信息公示

坚持问题导向,开展消费投诉信息公示。从消费者反映强烈领域、行业着手,抓住涉及面广和关乎民生的热点、难点、痛点,对重点行业、重点商品和重要时段的投诉热点与集中反映的问题进行分析统计,公示消费投诉情况,特别是公示受理投诉总量、反映主要问题、处理办结情况、消费警示等。深入剖析和发布各类典型案例,宣传消费维权相关法律法规,帮助消费者提高自我保护、维权能力。


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