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【3·15】为消费护航 | 消费维权典型案例

来源: 南通市市场监督管理局 发布时间:2022-03-15 字体:[ ]

案例一:家用电梯故障困人厂家经销商共担赔偿

案情简介:2019年4月,消费者顾先生在市区某别墅家用电梯店购买家用电梯一台,由生产厂家安装调试后于2020年1月交付使用。此后近半年的时间里,该电梯多次出现变频系统故障,经商家数次修理一直未能解决。2020年7月,顾先生的夫人被困电梯轿厢内数小时,受惊送医治疗并住院调养,花费4万余元。顾先生找到商家,要求退货赔偿医疗费用及损失,协商无果后投诉到南通市消费者协会。

处理过程及结果:市消协工作人员向家用电梯商家核实情况,对方表示顾先生反映的情况基本属实,也愿意承担责任,但由于与电梯生产厂家就电梯拆装费、消费者医疗费等相关费用的分担未达成协议,自己无力全部承担,一直没有解决。

市消协联系了电梯生产厂家,召集三方进行了多次协商。经调解,三方最终达成一致意见:由生产厂家拆除问题电梯,经销商退还电梯价款12.88万元,生产厂家和经销商共同承担因电梯安全事故造成的人身伤害补偿费用6万元。

案例评析:《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十三条规定:“在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货。”

家用电梯是新出现的大件消费品,没有相关的三包规定,也未列入《部分商品修理更换退货责任规定》的商品目录。本案中,顾先生购买的家用电梯多次出现变频系统故障,经商家数次修理,仍不能正常使用,经营者提供的商品不符合质量要求。参照《部分商品修理更换退货责任规定》,在三包有效期内,顾先生购买的家用电梯修理超过两次,仍不能正常使用,顾先生不愿调换而要求退货,经销商应当予以退货。

顾先生夫人因电梯故障造成人身伤害,根据《消法》第七条、第四十九条规定,《产品质量法》第四十三条规定,生产厂家和经销商应当承担相应的赔偿责任。

案例二:开发商承诺定金可退又反悔,消协:许诺即约定,定金应退还

案情简介:2021年5月,消费者沈女士在市区某房地产营销中心预定了一套116平方米的新房并交了5万元的定金,后因单位的购房补贴不到位而耽搁。此前,沈女士和销售员说好,若购房补贴未到位可退回定金,但房地产商却以合同违约终止合同并没收定金5万元。沈女士觉得商家存在欺骗,定金5万元理应归还,与房地产营销中心多次交涉无果,于是投诉到市消协。

处理过程及结果:本案涉及的消费者是我市引进人才,本案处理结果直接关系到南通整体形象。市消协工作人员接到投诉后及时和商家联系,阐明利害关系,既让商家知道自己存在的过错,同时劝导商家站在企业诚信经营、健康发展的高度,妥善处理纠纷。经多次沟通协调,双方达成协议,房地产营销中心如数退还沈女士定金。

案例评议:《江苏省消费者权益保护条例》第八条规定:“经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规的规定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式,对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的,其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的,该许诺应当作为约定的内容。”第二十六条规定:“经营者的工作人员履行职务的行为,视为经营者的行为。”《民法典》第五百六十二条规定:“当事人协商一致,可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时,解除权人可以解除合同。”第五百六十六条规定:“合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施,并有权请求赔偿损失。”

本案中,房地产营销中心销售员在履行职务时对沈女士许诺购房补贴到位后办理购房手续,若购房补贴未到位可退回定金,可认定为房地产营销中心与沈女士约定解除定金的内容。沈女士没有违约,不适用《民法典》五百八十七条定金罚则,沈女士与房地产营销中心约定一方解除定金合同的事由,可以解除合同,5万的定金应全额退还。

案例三:销售过期退热贴,母婴馆加倍赔偿

案情简介:2021年8月,消费者陶女士因女儿发热,到海安市某母婴生活馆购买了1盒“祛热保健贴”,付款298元。因使用后女儿的发热症状未能改善,次日,陶女士前往该母婴生活馆要求退货,双方发生争执。其间,陶女士仔细观看产品外包装发现该商品保质期至2021年6月,购买时已超过保质期,但母婴生活馆只退货退款,未给予其他赔偿。后陶女士女儿被诊断为肺炎,住院治疗。随后,她向海安市消费者协会投诉,要求增加赔偿3000元。

调解经过及结果:海安市消协接诉后,与母婴生活馆联系核实情况。母婴生活馆负责人表示,祛热保健贴过期属实,已办理退货退款,该商品外包装明确标注“本品为保健用品,不代替药品和医疗器械治疗”,小孩发热,导致肺炎住院治疗,与商家销售过期祛热保健贴没有直接因果关系,陶女士提出的赔偿要求无法满足。

经调解,双方达成一致意见,母婴生活馆向陶女士一次性赔偿2000元。

案例点评:《江苏省消费者权益保护条例》第二十五条规定:“经营者提供商品或者服务,有下列情形之一,且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的,属于欺诈行为:……(二)销售失效、变质的商品。”《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”本案中,祛热保健贴保质期至2021年6月,陶女士购买时间是2021年8月,该商品已过期失效,母婴生活馆存在欺诈行为,应当承担惩罚性赔偿责任。

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”《民法典 侵权责任编》第一千一百六十五条规定:“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的,应当承担侵权责任。”本案中,母婴生活馆在陶女士购买此商品时已获知其女儿生病发热的情况,该商品为保健用品,不代替药品和医疗器械治疗,销售人员销售时应当明确提示消费者,而母婴生活馆未能告知消费者该商品的真实全面的信息,且该商品已经失效,母婴生活馆存在过错,可能造成陶女士的权益损害,应当承担相应的民事赔偿责任。

案例四:消费者看电影被门砸伤脚,影城商业广场共担赔偿

案情简介:2020年8月,未成年人何某到如皋市某商业广场内某影城看电影。其站在影院吧台外通道边等待时,影院工作人员突然将吧台门外推,导致何某左脚跟腱断裂。何某被送至医院手术治疗和术后康复治疗,花费手术费、药费、治疗费等共计7万余元。何某家人向影城方要求赔偿,协商无果投诉到如皋市消费者协会。

调解经过及结果:如皋市消协接诉后与影城方核实情况,影城方承认是员工的过错导致何某受伤,并称公司投保了保险,员工已辞职,愿意协助保险理赔。

如皋市消协三次约谈影城方和商业广场负责人,阐明消协观点:吧台处于公共场所,影城方和商业广场应尽到保障消费者的人身财产不受侵害的义务,在伤害发生后更应积极处理善后。

经调解,三方达成一致意见,影城方补偿何某5万元,商业广场一次性支付何某4.8万元,共计补偿何某9.8万元。

案例点评:《消费者权益保护法》 第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《民法典 侵权责任编》第一千一百九十八条规定:“ 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”

本案中,因影城方工作人员向外推吧台门,撞上门外通道上的何某,导致其受伤。影城方租赁商业广场的场所经营,吧台处于公共场所,且吧台的开门处与通道紧靠,存在一定的安全隐患,影城方和商业广场在吧台的开门处均未设置明确的警示标准,也没有采取必要的保护措施。影城方和商业广场对消费者未尽到安全保障义务,造成何某受伤,应当承担相应的赔偿责任。

案例五:汽修工谎报用料,4S店因欺诈三倍赔偿

案情简介:2021年4月,消费者李某将受损的汽车送到如东某汽车4s店修理,结算维修费用4700元,维修清单中刹车灯标价1000元。第二天,李某发现刹车灯并未更换,于是找到4s店要求道歉赔偿,遭到拒绝后,投诉到如东县消费者协会。

调解经过及结果:如东县消协接到投诉后向4s店了解情况,负责人辩称由于维修业务繁忙,维修工作人员忘记更换刹车灯,是工作人员个人失误,他们已发现此工作人员的失误行为,正准备电话通知李某来店更换刹车灯,并非故意欺骗李某。

经调解,4s店向李某道歉,更换了新的刹车灯,并赔偿3000元。

案件评析:《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务,有下列情形之一的,属于欺诈行为:(五)为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料,损坏、偷换零部件或者材料,使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用。”第二十六条规定:”经营者的工作人员履行职务的行为,视为经营者的行为。”本案中汽车4s店员工在提供维修服务时谎报用料、加收费用的行为属于欺诈行为,员工的履行职务的行为视为经营者的行为,即汽车4s店存在欺诈行为。

《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”本案中,汽车4s店存在欺诈行为,应承担惩罚性赔偿责任。

案例六:洗衣机安装后漏水,商家赔偿消费者损失

案情简介:2021年3月,消费者杨先生在通州区某家电门店购买了一台洗衣机,价格近1万元。4月19日,售后安装人员上门进行了安装和调试,4月20日,洗衣机接水管脱落漏水,导致杨先生家中装潢、家具受水浸泡,造成经济损失4万余元。杨先生要求商家赔偿损失遭拒,遂投诉到通州区消费者协会。

调解经过及结果:通州区消协接诉后,与家电门店和该品牌洗衣机售后核查情况。商家和售后人员认为,安装人员在洗衣机安装后并进行了调试,在确认一切正常才离开,出现这种情况责任不在安装人员。杨先生认为是售后人员安装不当,致使洗衣机接水管脱落,从而引发了严重漏水情况。经调解,双方达成协议,由商家和售后一次性赔偿杨先生2.8万元。

案例点评:《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中涉及的洗衣机是由商家上门安装调试的,第二天就发生接水管脱落,应当由洗衣机经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《消费者权益保护法》第五十二规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中,杨先生家中的损失是由于洗衣机接水管脱落,引发严重漏水导致的,而洗衣机接水管是由经营者上门安装调试的,商家和售后无法证明是由于其他人为因素造成的,且无证据显示水管质量存在问题,水管脱落属于售后人员安装不当造成,商家对售后人员安装不当造成的财产损害承担赔偿责任。

案例七:“胡桃木”变巨桉木,家具店全额退款

案情简介:2021年3月,消费者张先生在海门区某家具店购买了一张“胡桃木”餐桌,总价款10500元。到家后,张先生发现该餐桌包装上注明的材料为“巨桉木”,认为商家以次充好,要求退换处理,遭拒后投诉到海门区消费者协会。

调解经过及结果:海门区消协接诉后向双方核实情况。张先生称,购买时就和店家说明自己的需求是一张胡桃木餐桌,拿到的餐桌材料为巨桉木,认为商家有欺骗嫌疑。家具店负责人认为,厂家来货的包装箱上注明:南美胡桃(学名:巨桉木),完全是按照厂家产品说明去销售,不存在欺骗。

海门区消协向省质检中心咨询,获知胡桃木分南美和北美,与巨桉木是不同的木质。经调解,家具店退还张先生全部价款10500元,双方作一次性了结。

案件评析:《消费者权益保护法》第八条规定:“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条规定:“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中,张先生与家具店达成的约定是购买一张胡桃木餐桌,而家具店提供的餐桌是巨桉木的。家具店未告知消费者商品的真实情况,提供的家具不符合约定的质量要求,应当履行退货义务。

案例八:液化气钢瓶角阀漏气导致爆燃伤人,生产者承担赔偿责任

案情简介:2021年1月,消费者龚先生在家中使用液化气钢瓶漏气发生爆燃,其父亲被爆燃火焰轻微灼伤,家中房屋部分墙体倒塌,门窗、墙壁、灶台、橱柜等受到不同程度损伤。龚先生与启东某液化气充装站协商损害赔偿无果,投诉到启东市消费者协会。

调解经过及结果:启东市消协接诉后第一时间到达现场,会同相关充气站检测人员现场检查钢瓶。经调查分析,此次爆燃主要是由于钢瓶的角阀漏气导致,该钢瓶最近一次在该液化气充装站充装,钢瓶充装前后检查无异常,钢瓶(包括其角阀)由安徽某压力容器制造公司制造。

启东市消协积极召集各方多次召开协调会议,最终达成协议,由安徽某压力容器制造公司一次性赔偿龚先生8万多元。

案例点评:《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”《产品质量法》第四十三条规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。”本案中,造成人员财产损害的主要原因是由钢瓶的角阀漏气爆燃导致,作为液化气钢瓶及角阀的制造商,在钢瓶角阀质保期内发生漏气,爆燃造成损害,安徽某压力容器制造有限公司应当承担赔偿责任。

案例九:诚信自律联盟专家出马,汽车消费纠纷高效处置

案情简介:2019年5月,消费者王先生在崇川区某汽车销售公司购买了一辆进口某品牌柴油车。2021年2月,王先生发现发动机故障灯一直亮,经4S店售后检查处理后将故障码关闭,但正常行驶一段时间后,发动机故障灯又亮了,4S店检查后建议更换排气管,而王先生怀疑发动机有问题,不认可4S店的处理建议。双方协商无果,王先生投诉到崇川区消费者协会。

调解经过及结果:崇川区消协接投诉后,与4S店联系核实情况,确认王先生反映的情况基本属实,但双方未能就4S店提出的维修建议达成一致意见。

王先生认为车辆刚买了不到两年就要更换排气管,且报警的是发动机故障灯,究竟是因为排气管堵塞还是发动机有问题,不搞清楚心里不安。为打消王先生的疑虑,崇川区消协依托“汽车销售服务行业诚信自律联盟”,指派两位联盟的技术维修专家来判断分析问题,参与调解纠纷。经专家检查分析研判,是因为废气再循环阀监控积碳过多堵住了废气流量装置,并非排气管堵塞,给出解决方案为:不换排气管,只要拆解废气再循环阀,用专用清洗剂清洗。4S店和王先生均认可专家给出的研判结果和解决方案,经4S店维修,汽车的故障得到妥善处理,王先生表示满意。

案例点评:《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定:“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”本案中,王先生的汽车在产品包修期内出现质量问题,4S店应当免费修理。

在汽车故障的消费纠纷中,争议双方存在着汽车知识、维修技术等信息的不对称,往往一方提出的解决争议方案不能使双方都满意,导致纠纷久拖不决。本案中,崇川区消协邀请了“自律联盟”的技术专家给出专业的技术鉴定和解决方案,打消了消费者对汽车知识、维修技术等方面的疑虑,快速妥善处理了纠纷。

案例十:维修累计超时限,4S为消费者更换新车

案情简介:2021年1月,消费者于女士在南通开发区某汽车4S店购买了一辆价值33万元的家用汽车。行驶3000公里后,于女士发现该车发动机异响,联系4S店进行了数次维修,但发动机仍存在异响,于女士要求4S店更换新车,双方协商无果,于女士投诉到开发区消费者协会。

处理过程及结果:开发区消协接诉后,联系了4S店核实情况。4S店负责人表示于女士反映的情况属实,但根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,于女士的车还达不到更换新车的条件,只能继续维修。经调解,于女士同意由4S店继续维修,若后续达到换车条件,由商家启动更换车辆程序,同时由开发区消协持续跟踪该案。后因该车发动机故障持续,致使维修超过法定期限,4S店按规定为于女士更换了新车。

案例评析:《消费者权益保护法》第二十四条规定:“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定;“在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。”本案中,于女士的汽车因产品质量问题修理时间累计超过35日,4S店应当负责更换新车。

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